El filtrado de reseñas o Review Gating consiste en el uso de técnicas y mecanismos para identificar a los clientes satisfechos y solicitarles de manera exclusiva a estos clientes la publicación de una reseña, obviando a los clientes que no presenten semejante grado de satisfacción para, de este modo, asegurarse la empresa en cuestión de que las reseñas que figuren en el espacio habilitado para ello sean positivas con valoraciones que resulten óptimas.

No solo los Gobiernos son conscientes de la importancia que tiene mantener la transparencia y autenticidad alrededor de las reseñas para defender los intereses de los consumidores, sino que para compañías como Google o TripAdvisor la veracidad de las reseñas de los clientes es algo crítico dentro de su modelo de negocio; sin ella, los comentarios de sus plataformas, y en consecuencia la propia plataforma, perderían todo su valor; la credibilidad.

El filtrado de reseñas altera la realidad de la experiencia de usuario atentando contra la credibilidad del sistema, ya que consigue que de forma mayoritaria figuren opiniones favorables minimizando la publicación de reseñas negativas. 

Un ejemplo muy claro del filtrado de reseñas es aquel en el que, tras la reserva, el pago o el pedido online, se remite una encuesta interna al consumidor mediante la que se mide su grado de satisfacción en relación con la transacción realizada. En función de la respuesta que dé, se le redirige al módulo de reseñas del negocio o no. Si la respuesta a esta encuesta es positiva, el sistema le sugerirá que plasme esta experiencia en una reseña. Sin embargo, si la respuesta es negativa, el proceso concluirá en dicho instante y no se le ofrecerá esta posibilidad.

De esta forma, el negocio se asegura por esta vía de que toda reseña que figure de cara al público y que provenga de este canal sea positiva -filtrado de reseñas-, lo que, según ÉCIJA Abogados, supone un incumplimiento de la normativa vigente.

• La Directiva Europea 2019/2161 en su Considerando 49 afirma que 'debe prohibirse a los comerciantes [...] que manipulen las reseñas y aprobaciones de los consumidores, por ejemplo, publicando únicamente las reseñas positivas y eliminando las negativas'. A su vez, esta Directiva 2019/2161 incluye dentro de las prácticas comerciales desleales el '[...] distorsionar reseñas de consumidores o aprobaciones sociales con el fin de promocionar productos'.
  
  
• El artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal (trasposición de la normativa europea) viene a afirmar que 'se consideran desleales por engañosas las prácticas que [...] distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios'.
  
  
• El Artículo 47 del Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que recoge las infracciones de dicha norma, señala en su apartado m) “el uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios”, como lo es el filtrado de reseñas.
  
  
• Google en su Política de Contenido y, más concretamente, en el apartado 'Contenido prohibido y no permitido', recoge entre otras prácticas la de: 'Disuadir o prohibir las reseñas negativas, o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva'.
  
  

• Este tipo de prácticas podrían llegar a adquirir la calificación graves en función de la posición de la empresa en el mercado o la repetición en el tiempo de esta conducta llegando a ser castigadas por multas de hasta 100.000€ euros o incluso pudiéndose sobrepasar esa cantidad hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
• Indemnización de los daños y perjuicios de los efectos producidos por la conducta desleal a consumidores finales o competidores.

2. Posibles consecuencias operativas:

• Pérdida de reservas online desde Google por cancelación de la cuenta o desaparición de la empresa en Google.
• Prohibición por parte de Google de reabrir la cuenta asociada al establecimiento que haya incumplido sus políticas de manera permanente.

3. Posibles consecuencias reputacionales:

• Retirada de las reseñas contrarias a los términos establecidos por Google.
• La percepción de la marca dentro del sector se vería gravemente dañada no solo por prácticas asociables a competencia desleal sino por el ejercicio de manipulación sobre la veracidad de las reseñas.

La principal recomendación que realizan desde ÉCIJA Abogados al respecto pasa por no poner en práctica estos actos y, si se estuviesen aplicando actualmente, cesar en su actividad ya que son actos catalogados como desleales en materia de competencia, puesto que atentan contra la veracidad y autenticidad de las reseñas, lo que redunda de forma negativa en los consumidores y usuarios de sus productos y servicios.